Supporto remoto: sempre maggior curiosità verso la sperimentazione

La conferenza #Field Service USA, in modalità remoto, ha portato le discussioni a livelli alti e ingaggianti: tra i temi discussi nell’evento, si è parlato di Key Technologies Field Service Organizations e di come queste dovrebbero investire oggi per assicurare continuità e crescita economica post-pandemia. 

In particolare sono tre le aree attorno a cui ruotano i principali focus della riflessione:

• Connettività remota: la capacità per le aziende del service di monitorare o connettersi in remoto con le proprie risorse per ottenere vari risultati (diagnosi, aggiornamento, riparazione, analisi);
• Supporto tecnico remoto: la capacità per le aziende service di supportare in remoto un cliente per un particolare risultato;
• Assistenza remota: la capacità di un tecnico sul campo di cercare e ricevere assistenza remota per risolvere un problema che deve risolvere. 

Queste tre aree del service da remoto stanno suscitando grande interesse per le aziende del service e per i loro clienti in quanto lavorare in questi ambiti con la digital transformation può aprire potenzialità come: 

• Ridurre i tempi di inattività dei clienti;
• Aumentare il tempo per la risoluzione;
• Eliminare le uscite non necessarie;
• Aumentare il lavoro e l’efficienza. 

Le organizzazioni stanno investendo nel supporto remoto a lungo termine non più solo concentrandosi sulle funzionalità o sugli strumenti per abilitarlo, ma inserendo strategicamente il supporto remoto nella loro infrastruttura di fornitura dei servizi complessiva.

Questo apre a molte considerazioni, tra le quali ti proponiamo le più interessanti di seguito:

 1. Supporto remoto come processo standard

Le richieste di supporto tecnico in arrivo devono sempre passare attraverso un flusso di lavoro in supporto remoto? A ogni richiesta in arrivo deve corrispondere per forza un ordine di lavoro ufficiale che deve essere aperto, gestito e chiuso? Per rispondere, occorre fare delle considerazioni di natura commerciale e legate a una approfondita conoscenza del settore. 

La maggior parte delle organizzazioni ha a disposizione agenti di supporto che acquisiscono le informazioni sul servizio e determinano le azioni successive. Nella maggior parte dei casi, è impossibile per questi agenti acquisire informazioni più approfondite su risorse, problemi o condurre triage più dettagliati. Per questo, è quasi sempre necessario che una risorsa venga inviata sul campo per il triage necessario o che la richiesta venga inoltrata a un team di supporto tecnico remoto. C’è un chiaro vantaggio nell’acquisizione di informazioni aggiuntive in remoto, ma le organizzazioni non sono ancora convinte che ogni chiamata di assistenza tecnica debba passare attraverso un flusso di lavoro remoto.

  2. L’esperienza del cliente in remoto

Molta attenzione è posta ai canali disponibili per il supporto remoto. Il testo o la messaggistica sono sufficienti per risolvere i problemi dei clienti o c’è bisogno maggiormente di canali audiovisivi? Inoltre, le organizzazioni stanno valutando la facilità con cui i clienti possono avviare richieste di supporto remoto. Alcuni includono opzioni per l’avvio remoto all’interno delle loro applicazioni o community del servizio clienti. Altri sono più concentrati sull’esperienza remota avviata dall’agente del service, dove si invita il cliente a partecipare a una sessione dal vivo tramite chat, testo o e-mail.

 3. Sviluppo e gestione del lavoro per il supporto remoto

Dato che la richiesta del supporto remoto è in crescita, le organizzazioni stanno cercando di mettere a punto la gestione del supporto remoto. 

Da un lato ci sono molte organizzazioni che pensano sia necessario avere qualcuno che si dedichi interamente al supporto remoto, dall’altro ce ne sono altrettante che stanno cercando di rinforzare il lavoro già presente e disponibile con agenti del service che potrebbero avere dei buchi a calendario. Altri ancora stanno cercando agenti di altri fusi orari e aree geografiche.

Le considerazioni che si solito si applicano per il lavoro fatto sul campo, sono le stesse che sono state applicate per i modelli di supporto remoto, quali disponibilità, esperienza, competenze, abilità. Si può inoltrare una richiesta all’agente giusto per ottenere una soluzione efficace? 

È da valutare la giusta combinazione la combinazione del personale in remoto disponibile in base alla familiarità delle risorse e all’esperienza nel servizio per garantire un’adeguata copertura del servizio.

  4.Strumenti e risorse disponibili per il personale che si occupa del supporto remoto

Una pratica diffusa tra le aziende è quella di offrire posizioni di lavoro in supporto remoto a persone ormai in pensione che si occupavano del service. 

L’idea è che questi lavoratori siano meno interessati ai viaggi o all’usura associati ai ruoli tradizionali sul campo, ma vorrebbero comunque continuare a offrire la loro competenza alle aziende e ai clienti. Il gran vantaggio nell’affidarsi a lavoratori con così tanta esperienza sta nella facilità con cui possono sfruttare le loro conoscenze per individuare o risolvere una situazione. È più facile per loro ascoltare o vedere una risorsa sottoperformante e arrivare al possibile errore e soluzione. Il problema è che questa conoscenza continua a rimanere antiquata e non è documentata o trasferita ad agenti meno esperti.

Pertanto, le organizzazioni devono considerare due set di strumenti per gli agenti di supporto remoto: quelli che consentono interazioni remote utili e quelli che forniscono le conoscenze e le informazioni necessarie agli agenti.

  5. Contabilità per il lavoro di supporto remoto

Molte aziende che si occupano di service stanno cercando di costruire un linguaggio comune per il service che documenti gli errori della macchina, il lavoro svolto, le competenze utilizzate, le parti richieste, il tempo impiegato e altro ancora. Questo linguaggio comune è necessario per costruire un database che possa estrarre risultati predittivi e intelligenza riutilizzabile. Se x errori si ripetono in futuro, le aziende possono sfruttare questo database per determinare l’impegno e la soluzione più probabile per lo scenario verificato. 

Il supporto remoto deve essere parte integrante di questo linguaggio comune che significa che ogni sessione remota dovrebbe avere un ordine di lavoro di accompagnamento che catturi le informazioni più rilevanti. Inoltre, l’attività di supporto remoto deve essere resa disponibile ad altre parti interessate del servizio come tecnici e clienti.

 6. Metriche per misurare il successo del supporto remoto

Tutte queste innovazioni sono molto significative, ma naturalmente è altrettanto importante poterle misurare. Il tempo di risoluzione e evasione della spedizione sono le metriche più comuni utilizzate per misurare il successo del supporto remoto. 

Man mano che questo spazio matura, le aziende inizieranno anche a esaminare aree come: 

• Utilizzo del personale
• NPS con sessioni di supporto remoto
• Conformità con diritti
• Le entrare per ogni agente in supporto remoto

Sarà estremamente interessante osservare le evoluzioni di questo settore nell’immediato futuro.

E la tua Azienda è pronta per l’organizzazione del supporto remoto?